昆都仑区人民政府办公室

关于印发《昆都仑区窗口服务行业

标准化规范化管理办法（试行）》的通知

昆府办发〔2021〕34号

各街镇，区属、驻区各有关部门、单位：

经区政府研究同意，现将《昆都仑区窗口服务行业标准化规范化管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

                                                                                                         昆都仑区人民政府办公室

                                                                          2021年11月26日

昆都仑区窗口服务行业标准化规范化管理办法（试行）

第一章 总则

第一条  为提高行政效能，提升服务质量，优化公共服务保障功能，规范和促进全区窗口行业政务服务标准化管理，打造一流的窗口服务水平，根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》《优化营商环境条例》《内蒙古自治区政务服务标准化管理办法》和有关法律、法规规定，结合我区工作实际，制定本办法。

第二条  本办法适用于昆都仑区窗口服务行业标准化规范化工作的管理。

第三条  本办法所称窗口服务行业标准化规范化，是指对窗口服务行业办事指南、服务平台、监督评价等实施全面规范管理，实现窗口服务事项在同等条件下无差别受理、同标准办理，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的服务。

第二章 事项目录和办事指南标准化

第四条  各窗口行业机构应当依据全区统一的政务服务事项目录编制办事指南和示范文本，对事项办理的主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业和群众办事提供明确清晰的指引，推行一次告知、一表申请；应当严格按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业和群众提出办事指南规定以外的要求。

第五条  办事指南应当列明办事过程中直接面向企业和群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息，并通过各窗口行业办事大厅、全区一体化政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外公开，并支持应用程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

第六条  办事指南应当包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、预约办理、网上支付、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。

第七条  办事指南应当列明所需申请材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、是否需要电子材料等信息。（一）申请材料须有相应的法律法规规章和国务院决定作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。（二）所需表格类材料应当提供空白电子表格和示范电子样表下载服务。（三）申请材料需由中介服务机构产生的，应当注明该机构类别或法定资质资格要求。

第八条  因法律、法规、规章制定、修改、废止需要调整办事指南的，窗口服务机构应当及时调整，并按照政务公开的有关规定予以公开。

第三章 硬件设施建设标准化

第九条  按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置办事大厅的咨询服务、窗口服务、集中审批、政务公开、自助服务、休息等候、代办帮办等功能分区和便民服务设施。服务场地面积受限的，功能分区可合并设置。同时因地制宜地提供可满足办事需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。

第十条  健全完善办事大厅立体引导系统，调整楼体外立面、平面图，办事大厅内部要配置和谐统一、简洁清晰的悬挂指引、地面指引，统一制作临时性标志，为企业群众全方位地提供有效指引，并合理配备安保力量，建立日常巡查制度。

第十一条  窗口服务台要统一规定位置，统一摆放工作牌、信息公开卡槽，用于公示工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，自觉接受企业和群众监督；窗口服务台布局风格要保持一致，整洁有序，方便办事，且日常公共物品应当定位摆放，规范整齐，合理设置存放数量和添置周期；业务资料、文件资料、宣传资料有序整理、分类定位、安全存放。

第四章 软件设施建设标准化

第十二条  各窗口行业机构应当按照“谁建设、谁对接”的要求，将本部门建设的政务服务业务办理系统与全区一体化政务服务平台、政务信息资源共享平台对接，实现网络互通、数据共享、业务协同，推进政务服务“一网通办”。

第十三条  各窗口行业机构应当按照相关标准规范，在用户通、数据通、业务通的基础上将政务服务资源接入“蒙速办”移动端，提供移动端查询、事项办理、应用等政务服务。

第五章 窗口服务管理标准化

第十四条  “一岗双责”方面。窗口审批科长既要负责业务审批、窗口管理，又要负责窗口廉政建设，执行“一天一会”制、“月学习”制，处理解决当天业务和工作纪律问题，安排部署次日工作；组织窗口人员每月集中学习业务知识，提升业务能力。

第十五条  工作制度方面。窗口行业应当积极落实政务公开制、AB 岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、办事时限承诺制、窗口无否决权制等相关制度。

第十六条  工作纪律方面。窗口工作人员应严格遵守办事大厅各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，外出严格履行请假手续；按要求佩挂胸牌上岗，仪表端正、洁净、素雅、大方；坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声，主动问候、面带微笑方式接待服务对象；坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉；在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰，禁止使用禁语、忌语；书写的批文、告知承诺书等，要表述完整、字迹清楚、准确无误，同时积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。

第十七条  服务意识方面。提高企业群众服务品质，制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划；定期开展业务技能考试，考试内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等；对检查结果进行分析通报，奖优惩劣。

第十八条  特殊服务方面。坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。（1）为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体优先提供“绿色通道”服务。（2）对确实行动不便的群众或者需现场检验的审批事项，应当派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。（3）对因特殊、紧急需要或者重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。（4）“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰办理，国家主管部门另有规定的除外。（5）“午间不间断”服务。法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，不间断接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。（6）“周末不休息”服务。利用自助设备、政务服务移动端，在周末为企业和群众提供个人高频事项办事服务。

第十九条  举报投诉方面。开通门户网站、微信公众号、移动客户端 APP、电子查询机的举报投诉通道，设立服务热线、投诉电话，妥善处理投诉事宜，及时反馈群众。

第二十条  考核激励方面。按照“作风好、效率高、服务优、办实事、解忧难、送温暖、献爱心”的标准，结合日常巡查、通报结果，选树宣传各类先进典型人物，向全区通报表扬，通报结果作为组织、人社部门考核评优重要指标。

第六章 附则

第二十一条  本办法自印发之日起施行。