昆都仑区人民政府办公室

关于印发《昆都仑区提升政务服务行政效能

三年行动方案（2024—2026年）》的通知

昆府办发〔2024〕15号

驻区、区属各部门、单位：

经区政府同意，现将《昆都仑区提升政务服务行政效能三年行动方案（2024—2026年）》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。

昆都仑区人民政府办公室

2024年8月14日    

昆都仑区提升政务服务行政效能

三年行动方案（2024—2026年）

为贯彻落实《包头市人民政府办公室关于印发〈包头市提升政务服务行政效能三年行动方案（2024—2026年）〉的通知》（包府办发〔2024〕35号）有关工作部署，深入推动昆都仑区政务服务行政效能提质增效，全方位打造“包你满意”政务服务品牌,以实际行动为企业群众办实事、办好事、解难事，不断提升群众满意度，制定如下方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以铸牢中华民族共同体意识为工作主线，认真落实党中央、国务院决策部署及自治区、包头市和昆都仑区党委、政府工作安排，坚持问题导向与目标导向相结合，坚持改革引领和数字赋能双轮驱动，坚持线上线下融合发展，从企业和群众视角出发，紧紧围绕为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，依托全国、全区一体化政务服务平台、包头市一体化在线政务服务平台，健全完善常态化工作机制，打造办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化的“包你满意”政务服务品牌升级版，为全区优化营商环境建设和经济社会发展提供有力支撑。2024年，进一步优化基层政务服务体系，实现基层便民服务站点科学合理设置；加大简政放权力度，实现更多政务服务事项就近办、全区通办；促进线上“一网通办”和线下“一窗通办”协同融合，网上办、掌上办更加好办易办；全面提升政务服务效能水平，实现更多事项“集成办、承诺办、跨域办、免申办、体验办、帮代办”；健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理；全方位提升窗口服务质量和服务效能，打造一流的政务服务综合受理队伍。2025年，区、镇（街道）、村（社区）三级政务服务行政效能体系全面建成。进一步扩大“高效办成一件事”事项数量，全区100%的行政权力事项实现清单化管理，100%的“应进必进”政务服务事项进驻政务服务大厅，100%的“应上尽上”政务服务事项实现“一网通办”，100%的进驻政务服务大厅政务服务事项实现“一窗通办”。2026年，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效；全区形成“纵向三级联动、横向部门协作”的基层政务服务工作格局，三级政务服务体系更加健全，基层便民惠企服务事项不断增加，办理流程更加规范，政务综合服务能力得到大幅提升。

二、主要任务

（一）深化政务服务能力基础保障

1.优化基层政务服务体系。各街镇要结合辖区经济社会发展状况、人口分布情况，科学设置镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站。镇（街道）便民服务中心进一步优化综合受理窗口，真正实现无差别综合受理，2025年底前100%进驻政务服务事项实现“一窗通办”。鼓励镇（街道）便民服务中心通过购买服务等方式充实综合窗口人员队伍。（牵头单位：各街镇，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2025年底前）

进一步加强园区政务服务工作站建设，继续围绕“园区事园区办”的工作目标，推动昆都仑经济技术开发区政务服务工作站标准化规范化便利化建设，为入驻企业提供更多更优的行政审批手续办理、生产经营、员工生活保障服务等全方位“店小二”、“保姆式”暖心政务服务，真正实现政务服务、民生与基础设施保障服务、优化园区营商环境三大功能。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、园区管委会，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：2025年底前）

2.夯实政务服务工作基础。围绕事项、场所、办事流程等重点，扎实推进政务服务标准化规范化建设，确保同一政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理，线上线下无差别受理、同标准办理。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

深入推进政务服务“只进一扇门”，除特殊情形外，原则上政务服务事项要全部纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2025年底前）

镇（街道）要结合承接能力和企业群众需求，推进公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、户籍管理等领域公共服务事项和与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项进驻便民服务中心。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、教育局、公安分局、人社局、医保局、自然资源分局、住建局、包头市供水公司、包头供电公司昆区分公司、各街镇，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2025年底前）

推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。（牵头单位：区住建局、自然资源分局、包头市供水公司、包头供电公司昆区分公司，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

3.加强政务服务人员保障。区政务服务中心要加强政务服务窗口从业人员审批业务受理、政务礼仪、接待礼仪、办公礼仪等培训，围绕提升政务服务质效开展“千人千题”知识竞赛活动，推广政务服务“九步曲”标准服务法，给群众和企业带来更贴心更专业高效的品质服务。各街镇要加强政务服务窗口从业人员配备、管理和考核，出台政务服务窗口从业人员激励奖励措施，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，强化政务服务专业化队伍建设，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、各街镇；完成时限：2026年底前）

4.加强高频服务清单管理。依托全区一体化政务服务平台，建立高频服务清单动态管理和定期发布机制，实现全区100%的政务服务事项清单化管理。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

做好国家、自治区、包头市、昆都仑区行政权力事项取消下放的承接工作，动态调整权责清单、政务服务事项清单、行政许可事项清单等，优化完善事项办事指南、审查要点等，推进全区所有政务服务事项全要素标准化。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：持续推进）

5.推动“高效办成一件事”。严格落实国家、自治区和包头市确定的16个“高效办成一件事”事项，依托全国及全区一体化在线政务服务平台，配合上级部门围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后全生命周期的高频事项，进行业务整合、数据联通、流程再造，提供主题式、套餐式服务，实现“前端一次受理、部门联合办理、全区全网通办”。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、市场监管局、交管大队、住建局、自然资源分局、发改委、卫健委、教育局、人社局、残联，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

在落实好国家和自治区和包头市要求的16个“一件事”规定动作外，持续推进“一件事”改革扩容，逐年分批次推进更多关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的跨部门、跨层级事项集成化办理。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

6.强化线上线下协同服务。推动实现全区政务服务事项线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。提速推进政务服务向基层延伸工作，依托基层便民服务场所、银行、邮政、园区、车站、商业综合体等，全面打造“15分钟政务服务圈”。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，持续优化完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、各街镇、园区管委会，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

7.加强政务服务热线建设。全面加强12345政务热线受理中心，第三方话务团队建设。加强信息化建设，配合上级部门实现与“蒙企通”、9688、中小企业公共服务平台等互联互通。优化热线智慧化服务能力，配合上级部门增加“智能语音客服”、“智能呼叫分配”、“智能标签归类”等功能，将12345热线平台建成集统筹协调、指挥调度、监督考核、监测预警、分析研判和综合评价于一体的综合平台。健全联合研判、协同处置制度，建立基于12345政务服务热线的市域治理联动响应体系和机制，分步融通12345政务服务热线事件、“街镇吹哨、部门报到”事件、智慧社区随手拍事件、视频智能AI识别事件、重点工作和重点项目督查督办事件、持续纳入其他部门需协同纳入一网统管的事件，形成网格化管理和联动运行双模式，建立网格突发事件等级响应制度，完善横向到边纵向到底的多跨事件办理流转体系，实现政务热线办理响应率、办结率、解决率、满意率稳步提升。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

8.实现审批监管无缝衔接。按照“谁审批、谁负责、谁主管、谁监管”的原则，建立相对集中行政许可权改革有关制度，强化审批与监管信息互通共享和有效衔接，建立行政审批与监管信息推送制度、联席会议制度、现场勘查和事中事后监管机制，通过审管互动平台信息交互或书面形式及时将审批结果推送至各相关监管和执法部门的方式，实现双向反馈，保障监管部门及时获取行政相对人信息，避免出现“监管真空”。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

9.加强涉审中介服务规范化管理。区行政审批政务服务与数据管理局要持续完善“网上中介超市”办事咨询、材料核验、查询统计、服务评价等功能，区中介行业主管部门要积极引导中介机构进驻“网上中介超市”，并依托包头市“网上中介超市”平台实现对中介组织信用信息采集、管理、共享、查询和等级考评等的全面管理，并及时公布中介机构的最新信用信息，完整准确记录信用“痕迹”，实现中介信用信息的集中发布和全面共享。各行业主管部门要加快中介服务监管配套改革和相关制度建设，加强事中事后监管。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：涉及中介服务行业主管部门；完成时限：持续推进）

（二）加强智能化政务服务建设

深化自治区政务服务平台持续赋能机制。配合上级部门做好一体化政务服务平台、电子证照系统、电子印章系统、统一身份认证系统，提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同和公共支撑能力。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：2026年底前）

（三）加强便利化政务服务建设

1.推进关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一类事一站办”服务。明确每个“一件事”的牵头单位和配合单位及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

2.推进政务事项信用办。加强政务服务领域诚信体系建设，推行告知承诺制和容缺受理服务模式。除涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，按照最大限度利企便民的原则推行政务服务告知承诺服务模式。统一规范告知承诺或容缺受理文书格式，明确可承诺替代或容缺受理的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，并通过门户网站公布可告知承诺或容缺受理的政务服务事项清单。对实行告知承诺、容缺受理的办件，有关主管部门要加强事中事后监管，确有必要的可以开展全覆盖核查，发现不符合许可条件的，要依法调查处理，并将失信违法行为记入信用记录，依法依规实施失信惩戒。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、发改委，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

3.推进异地事项跨域办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，积极配合上级部门持续推动更多政务服务事项市内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。2024年底前，在落实自治区“全区通办”政务服务事项基础上，梳理公布一批“全区通办”事项、呼包鄂乌四地互办事项。依托全区一体化政务服务平台“跨省通办”、“全区通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现推动异地事项一站式网上办理。优化线下代收代办服务模式，优化收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

4.推进政务服务体验办。在区政务服务中心开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作。区政务服务实施部门主要领导或分管领导要到政务服务大厅主动体验办事流程，邀请企业群众和各行业专家学者等充当“政务服务体验员”，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

5.推进政务服务帮代办。区、镇（街道）、村（社区）三级政务服务场所要明确帮办代办人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。优化帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。加大园区重点项目审批“三包一”帮办代办力度，进一步提升园区项目手续办理速度，满足园区企业和职工行政审批和政务服务多样化需求。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、各街镇、园区管委会，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

（四）完善问题堵点解决机制

1.健全办事堵点主动发现机制。通过“办不成事”反映窗口、“诚信建设投诉”窗口、12345诉求工单、召开政企“面对面”恳谈会等多种途径，强化与企业和群众的常态化沟通机制，主动发现、及时掌握企业和群众办事的“急难愁盼”问题。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、园区管委会，责任单位：各街镇、各有关部门单位；完成时限：持续推进）

2.优化办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，区行政审批政务服务与数据管理局要建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理机制，形成受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理新模式，真正实现接诉即办、有诉快办、急诉速办。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明确或职责交叉、办理难度较大等问题，政务服务实施部门采取主要领导领办、建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、园区管委会、各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

3.完善堵点数据分析应用机制。加强针对办事堵点的数据分析研究，尤其要配合上级部门发挥好包头12345政务服务便民热线平台的数据汇聚优势，不定期形成数据分析研究报告，为政府领导决策提供重要参考。各街镇、各部门单位要对企业和群众反映强烈，带有苗头性、典型性、集中性问题要提前研判，前移破解问题的关口，推动优化流程、创新服务取得实质性进展，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各街镇、园区管委会、各有关部门单位；完成时限：持续推进）

（五）全面深化政务服务模式创新

复制推广基层政务服务创新成果。选取一批在“基层政务服务提升年”和“一区一品”政务服务品牌创建工作中形成的典型经验做法和有效制度机制在全区范围内复制推广，发挥创新示范作用。推动镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站100%实现软硬件标准化建设，全区新增打造2个以上标杆式便民服务中心（站），创建标准化园区政务服务工作站。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、各街镇、园区管委会，责任单位：各有关部门单位；完成时限：持续推进）

以三级政务服务体系标准化、规范化、便利化为依托，推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸，实施“三级政务服务体系提质升级”建设项目，升级改造政务服务大厅、各街镇（社区）便民服务中心（站）及园区政务服务工作站，提高三级政务服务体系标准化规范化便利化建设，统一配备叫号机、评价器、高拍仪、自助服务机，有效提升便民利企服务能力。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局、各街镇、园区管委会，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

（六）全面推动政务服务扩面增效

推出涉企服务“一类事”场景，区政务服务中心要设立企业服务专区，为企业提供行政审批、政策咨询、洽谈会商、帮办代办等多样化政务服务，引入法律服务、金融服务、人力资源服务等第三方服务机构，建立覆盖全生命周期“一站式”、精准化、个性化的优质衍生服务。探索统筹行业协会商会、市场化专业服务机构和工信、司法、金融、人社、科技、商务等部门涉企服务资源，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易、投诉受理等定制化、套餐式服务。（牵头单位：区行政审批政务服务与数据管理局，责任单位：各有关部门单位；完成时限：2024年底前）

四、保障措施

一是加强组织领导。在区政府统一领导下，昆都仑区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室牵头负责全区政务服务效能提升工作的顶层设计、统筹推进、组织协调、监督检查、平台建设等工作。各街镇和各部门单位要加强组织领导，细化任务分工，压实工作责任，加强经费和人员保障，切实解决实际问题和困难，保障各项机制高效运行。二是加强督促考核。区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组要将建立政务服务效能提升常态化工作机制列入2024—2026年全区推进政府职能转变、创新优化政务服务效能目标管理考核重要内容，促进工作落实。对思想不重视、措施不得力、工作进展迟缓、成效不明显的，采取约谈、通报等措施进行督促，确保形成全区上下联动、协同推进、争先进位、效能提升的政务服务改革新局面。三是加强宣传推广。各街镇和各部门单位采取多种形式做好提升政务服务行政效能政策解读和舆论引导。鼓励各街镇和各部门单位从实际出发改革创新、大胆探索，力争重点领域、重点事项取得更大突破。及时总结行之有效的经验做法，在全区范围内复制推广，推动“一地创新、多地复用”。