□记者 张建芳 通讯员 闫亦培

“我明天要乘坐火车返回昆区，想咨询一下返包后的报备和隔离流程。”“我网购的药品滞留在快递点，现在急需帮助。”日前，12345政务服务便民热线化身“暖心热线”，成为了群众的“连心桥”。10月以来，昆区12345便民服务热线共受理群众诉求2647件。

“我们全面启动抗疫期间各成员单位应急响应，与疫情防控区、疫情防控指挥部保持密切联系，及时更新涉疫防控政策知识库、各级疫情防控指挥部值班执勤电话，切实做到来电即接、有呼必应。” 昆区12345政务服务便民热线办负责人李智介绍说，随着本轮疫情的发生，大量疫情防控相关咨询涌向昆区12345政务服务便民热线，主要涉及核酸检测、健康码转码、疫情防控政策、跨区出行以及特殊群体就医等方面的问题。

为进一步畅通市委、市政府与广大人民群众和企业的互动渠道，确保群众和企业反映的问题及合理诉求得到及时处置和办理，让群众和企业反映的事有人盯、有人办。昆区12345政务服务便民热线办全面推行诉求工单“三上门、四必须、四清零”工作法，切实推行工作常态化开展，对老百姓的求助类、投诉类或建议类涉疫诉求，立即转办到各个部门单位，督促各承办单位及时、高效、高质处办，同时要求各承办单位严格执行合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈。最大限度实现合理诉求在基层解决、不合理诉求在基层消纳、咨询建议在基层收集，真心实意、用心用情为群众办实事、解难题。（编辑 赵金凤）