122事故接处警回访制度工作台账。图片来源：包头日报

       第一时间落办、警情回访、智慧赋能、制度创新，多元化全链条畅通民意表达，这是教育整顿试点工作开展以来，包头市公安局交管支队坚持和发展新时代“枫桥经验”，主动回应民生诉求，构建民意反映机制，推动公安交管改革走深走实的有效实践。

　　“民意的通畅表达，是改进公安交管工作、提升群众满意度、构建和谐社会的源头活水。群众对交通秩序、执勤执法、服务水平感受最深，了解最多，也最有发言权。只有广泛听取民声，了解老百姓所思所想所急所盼，才能集思广益，创新发展，真正当好‘交通参与者的代言人’”。包头交管支队支队长说道。

　　找差距 广征集 为群众提出意见建议树立靶向

民警深入牧区走访牧民。图片来源：包头日报

　　深入企业、牧区、乡村、学校、居民家中，座谈交流、走访慰问，在最熟悉的地方，用最熟悉的方式，让群众敞开心扉谈问题、提建议、出主意……教育整顿试点工作中，包头交管支队紧紧围绕“让交管工作更务实更高效、让群众更暖心更满意”做文章，以“交通参与者代言人”的全新定位，重新检视自我，刀刃向内找问题，扎实开展了“开门纳谏警民恳谈会”、“亮身份、当楼长”、“千警进万家、恳谈访民情”、交通安全“七进”宣传等系列活动，一方面充分依托窗口服务、执法执勤岗位和“24小时警局”、包头交警“两微一端”等新媒体平台，网上网下广泛征求意见建议；另一方面，向社会发布监督举报公告，设置监督举报信箱，公布主要领导手机号码，随时接受群众咨询问答。截至目前，包头交管支队共组织召开警民恳谈会26场，民警走访入户入企1925家，征集意见建议153条，现已全部落办。

　　同时，为确保群众反映意见的大门始终敞开，使听民意、汇民智成为常态化、制度化，包头交管支队还建立了征求群众意见建议的长效机制，借助市政府热线、市长信箱、包头24小时警局、包头交警门户网站等平台，持续收集民情民意；建立企业微信群，开通企业诉求电子邮箱，征求广大企业反映的意见，随时跟进服务，定期复查回访。

　　建机制 强督办 打造民意反映最畅通渠道

执勤民警上门对群众进行业务回访。图片来源：包头日报

　　7月25日，市民李女士通过“包头24小时警局”反映：自家附近经常有摩托车夜间“炸街”扰民。包头交管支队舆情综合督办平台工作人员马上对该条信息进行了回复。当晚，李女士所在辖区的昆区交管大队即开展了专项整治行动。7月27日，包头交管支队综合近期市民投诉情况，组织开展了为期40天的严厉打击摩托车追逐竞驶、超速行驶、非法改装等违法行为，全力消除“炸街”、“飙车”等扰民行为和道路交通安全隐患，共出动警力726人次、警车268辆次，摸排“炸街”摩托车108辆次，依法查处25起，批评教育未成年人46人次，有效震慑了此类违法行为。

　　教育整顿试点工作中，包头交管支队牢固树立“舆情就是警情”的工作理念，主动接受人民监督，把办好群众意见建议作为体现民意、满足人民群众对道路出行需求的落脚点和出发点，积极创新群众意见建议落实和答复机制，形成“一级抓一级，一级管一级，层层抓落实，人人有责任，上下一盘棋”的联络工作新机制，认认真真把“送上门的群众工作”做好做实。

　　包头交管支队成立舆情应对工作领导小组，实行支队主要领导为第一责任人，分管领导为主要责任人，承办部门负责人和承办人为具体责任人的群众意见建议办理工作责任制，健全完善舆情综合督办平台，严格落实“24小时”舆情巡察制度，采取“民意汇聚—分类派发—政务督办—办结反馈”闭环处理工作机制，专人专岗、每日通报、政务督办、重点攻坚、舆情引导，使群众意见建议办理工作实现“三个专门”，即专门领导挂帅，专门机构和人员办理，专人进行反馈。

　　“事事有回音、件件有着落。”教育整顿期间，支队舆情综合督办平台共发出意见建议转办通知单57期，涉及16家单位，累计办结498条，群众满意率100%，投诉信息数量同比去年减少50%。

　　即时改 长久立 在回应群众诉求中推进制度创新

车管所工作人员亲自在大厅外为办事群众提供业务导办服务。图片来源：包头日报

　　问题是创新发展的起点和动力源。在即知即改的基础上，包头交管支队针对群众反映集中的、具有普遍性的交管队伍中存在的顽瘴痼疾，以刮骨疗毒的勇气和自我革命的担当，推出了一批富有特色、务实管用的制度创新成果，让广大群众感受到了教育整顿给交管队伍带来的新气象、新变化。

　　——针对群众反映的交通事故出警慢、处警不规范等问题

　　包头交管支队创新建立了122接处警跟踪回访平台，制定《122接处警回访工作规范》，改变以往事后被动接受群众投诉的传统方式，主动倾听、快速落办、接受监督、严格考核，实现“群众诉求全部回应、核查流程全部公开、自身问题全部整改”。据统计，教育整顿期间，122警情回访数量超过3600件次，处警民警平均到场用时同比减少3分钟，警情回访满意率达95%。

　　——针对群众反映的“车驾管”业务非法中介、黄牛扰民等问题

　　包头交管支队集中研究出台了《车辆和驾驶人业务办理不规范方面顽瘴痼疾专项整治工作方案》、《包头市机动车和驾驶证业务监督管理工作职责（试行）》等规范制度，不断净化车管所周边治安秩序和道路交通秩序，同时，结合“互联网+”、大数据的推广应用，加快交管业务“一站式”自助服务推进步伐，建成了首个马路边不打烊的“无人车管所”，市民只需刷身份证、人脸识别后，即可办理各项车驾管业务；在全市12家车管分所、26处智慧岗亭、11个交管社会服务站下放车驾管业务3大类29项，解决好服务群众“最后一公里”问题，让“黄牛”无处遁形。

　　——针对群众普遍关注的“最多跑一次”放管服改革

　　包头交管支队相继出台了《包头市公安局交通管理支队规范车驾管业务及违法处理窗口服务管理工作的意见》、《全面加强和改进服务群众工作专项整治方案》、《关于进一步规范道路交通事故认定复核工作的实施办法》等纲领性文件，统一全市智慧岗亭、服务窗口、执法岗位服务标准，车管所实行早9时至晚17时，中午、周六不休息工作制；智慧岗亭实行早9时至晚21时工作制；推行“五心”服务理念（即虚心、耐心、细心、爱心、热心），建立“六项”服务规范（即迎请、叫号、微笑、站立、呈送、延时服务）；在旗县区事故处理岗位设置事故复核受理点，就近受理交通事故复核，减免当事人往返次数。为推动车驾管服务窗口规范化建设，全面提升服务群众能力水平，9月22日，包头交管部门开展了争创“群众满意服务窗口”、争当“五心服务标兵”活动，全力打造升级版车驾管品牌，持续推动全市公安交管“放管服”改革和教育整顿试点工作向更高层次、更高水平迈进。（郑丽颖）