马丽萍代表：

感谢您对昆区12345政务服务便民热线工作的关注和支持。您提出的《关于包头市12345政务服务便民热线对信访人事由甄别的建议》收悉，现答复如下：

一、基本情况

1、12345热线平台公示各单位工作电话，对于匿名诉求，不列入工单系统，根据内容建议投诉人直接联系被诉单位。

2、12345热线平台增加年龄核查功能，对于未成年人诉求应取得监护人同意方可形成工单。

3、明确划定不受理工单范围，加强内容核查，对于违反政策、发泄情绪等诉求不予受理。

4、凡标注“不回复”的工单，可由工单受理单位自行决定是否回复。

二、采取措施

1、目前12345热线平台针对群众来电咨询各单位电话的问题，均已通过上传知识库的方式向社会公示，广大群众可以随时咨询涉及部门单位的相关事项，同时市热线办的接线员将直接引用知识库的信息进行直办，不再形成新的工单转派给涉事单位。

2、根据内蒙古自治区、包头市12345热线绩效管理制度及相关文件的要求，12345便民热线为了解决广大群众的“急难愁盼”，对诉求人的年龄并无限制，也不能因诉求人未成年而拒绝为老百姓解决问题。如需申请此功能，需要上报包头市热线办，包头市热线办上报自治区，经研究同意后，方可按文件执行。

3、对于违反政策、发泄情绪等诉求，热线办已下发了《关于“不在受理范围”（不计入考核）工单认定申请说明》，对符合“不在受理范围”条件的工单，各承办单位可通过剔除的方式剔除，诉求人再次拨打12345热线反映同一诉求时，热线办将不再予以受理。

4、目前工单是通过自治区12345便民热线平台下派，没有标注“不回复工单”的功能，而且全部工单都需要回复。

三、取得成果

1、根据《包头市12345政务服务便民热线知识库管理制度（试行）》的要求，昆区“12345”热线办制定了知识库更新制度。常态化梳理群众和企业关心关注的高频诉求，及时上传或更新知识库，确保每条知识标题清晰、内容精准、易于搜索。督办各职能部门逐项梳理本单位、本行业热点知识，查漏补缺，最大限度提升知识调用量，有效提高话务直办率，加大热线工单直办量。1月至今昆区热线办直办工单达到6800余件。

2、昆区热线办已上报市热线办申请年龄查询功能，市热线办已上报自治区，等待自治区研究审核。

3、昆区热线办已向市热线办反馈恶意和重复无效投诉的情况，目前市热线办已与公安机关形成联动机制，针对恶意和重复无效投诉的来话人进行及时警告或打击，有效提升工单处办效率，节省公共资源。

四、举一反三

昆区热线办严格按照《关于进一步优化12345政务服务便民热线工作机制的实施方案（试行）》的要求，加强对热线工作的学习培训，不断提升派件员的专业素质和业务能力，对来访事件进行初步筛选，提高派单准确率。热线投诉举报多的单位定期派出业务法律知识精的专职人员到现场办公，以减少恶意和重复无效投诉举报。并严格按照市热线办要求及规范，加强工单处办力度，将该项工作做细、做好。

昆都仑区行政审批和政务服务局

                        2023年5月23日